根据《关于加强行政服务中心建设的实施意见》（浙委办发〔2020〕73号）和《金华市便民服务大比拼专项行动计划》（金行中〔2020〕21号）等文件精神，为加快推进基层政务服务体系建设，打造便捷高效的“一站式”基层便民服务中心，推动乡镇（街道）政务服务数字化改革，提升群众和企业获得感，特制定本方案。

一、总体目标

以政务服务数字化改革为抓手，结合“县乡一体、条抓块统”工作目标，按照群众和企业到政府办事“就近可办、一窗受理、全城通办”的“一站式”理念，整合各部门政务服务民生事项进驻乡镇（街道）便民服务中心，通过“统一窗口、统一标准、统一服务”的模式，加强对各乡镇（街道）辖区内村（社区）便民服务站人员的业务指导、培训以及监督考核，强化对邮政、银行等代办网点的业务指导，全面提升基层政务服务承接能力，营造更优质的政务服务环境，推动政府治理体系和治理能力现代化。

二、主要任务

以乡镇（街道）为建设主体，成立便民服务中心“一站式”提升建设工作专班。由市委改革办总牵头，协调事项下放、进驻乡镇（街道）便民服务中心事宜；由市委编办负责指导乡镇（街道）权责事项动态调整；由市行政服务中心做好日常管理、统筹协调、考核评比等工作；由大数据发展中心负责数字化改

革技术支撑和指导；由各业务主管部门针对下放权力事项做好相关培训和业务指导。

（一）做好“三化”建设

1.硬件设施标准化。（1）场所名称标准化。各乡镇（街道）办事服务场所名称统一明确为“XX乡镇（街道）便民服务中心”，村（社区）办事服务场所名称统一明确为“XX乡镇（街道）XX村（社区）便民服务站”，蓝底白字、宋体字制作，并在办公地点正面显著位置横排固定；（2）窗口名称标准化。各乡镇（街道）便民服务中心窗口名称统一设置为“综合受理”，实行前台“咨询、受理、出件”三位一体运作模式。各村（社区）便民服务站统一设置“代办服务”窗口，挂“代办服务”标识牌，采取“综合受理、主动代办、限时办结、上门送件”的村（社区）便民服务新模式；（3）背景设置标准化。各乡镇（街道）便民服务中心大厅背景墙统一设置“最多跑一次”标识，同时注明“简政、便民、廉洁、高效”标语，实施便民服务中心“5S”现场管理建设，建立整洁有序，舒适美观的服务环境。（4）硬件设施标准化。各乡镇（街道）便民服务中心配备电脑、平板、打印机、复印机、扫描仪、高拍仪、老年卡印制机等硬件设施，统一窗口人员着装，由专人负责指导自助政务终端，更好提升群众的办事体验。

2.服务流程规范化。（1）服务事项统一。各部门单位按照“宜放尽放、应放必放、简化流程、优化服务、提升效能”的工作要求，将直接涉及群众民生事项纳入乡镇（街道）便民服务中心办理。鼓励公安事项向乡镇（街道）便民服务中心进驻，尤其是没有派出所的乡镇（街道），其他部门政务服务事项要求全

部进驻便民服务中心。各乡镇（街道）、村（社区）要形成办事事项清单和便民服务手册，让群众清楚有事怎么办。（2）服务制度统一。各乡镇（街道）便民服务中心应建立健全和落实首问责任制、限时办结、一次性告知、政务公开、投诉举报等制度并制作上墙，简化办事程序，提高办事效率。各乡镇（街道）便民服务大厅显著位置设置政务公开栏，公开内容包括服务事项（窗口部门名称、服务项目名称、办理条件、办事流程、办理时限、收费标准及依据）、人员信息（工作人员去向公示牌、工作人员姓名和照片、是否在岗及联系电话）、监督电话。

3.服务模式便捷化。按照数字化改革及政务服务2.0的工作要求，各乡镇（街道）建立综合受理政务专员队伍，加强人员业务素质能力培训，全面推行“一窗式”综合受理审批服务。按照“统一受理、分类审批、统一出件”的服务新模式，实现便民服务中心窗口受理所有审批服务事项，后台集中审批办理、前台一个窗口统一发放办理结果，从而提高审批的集中度，提升行政审批现场办结率。需要部门审批的事项统一通过政务服务2.0平台收件推送至各部门审批，实现政务服务县乡联动一体化，逐步实现“一站式”、“一窗办”和“全城通办”。

（二）做好人员队伍保障

实行窗口工作人员统一属地管理，窗口人员由各业务部门条线分散管理调整为乡镇（街道）统一属地管理，明确属地管理工作职责。各乡镇（街道）合理配齐、配强便民服务中心正式、聘用工作人员，确保便民服务中心队伍稳定。配备1名主要负责便民服务工作的中层干部，3-5名窗口工作专职人员，保障办事窗口不空岗，窗口人员待遇参照市行政服务中心窗口进

驻人员考核办法执行。市行政服务中心制定年度培训计划，各相关部门根据培训计划加强对窗口工作人员、村级代办员的业务培训和督查考核，充分运用浙政钉等信息化工具，密切日常指导与沟通交流。

（三）做好政务服务数字化改革向基层延伸

积极推动政务服务数字化改革向乡镇（街道）、村(社区）延伸，形成乡镇（街道）便民服务中心“前台综合受理、市乡两级后台分类审批、前台窗口统一出件”的服务流程，通过网上办理、邮政快递送达等方式，让数据多跑路，群众少跑腿，实现办事“零上门”。力争2021年底全市政务服务2.0收件率超90%，民生事项“就近可办”率达95%，综合政务自助终端全年使用量超过10万人次，水电气网等事项实现“就近能办、同城通办、异地可办”。窗口工作人员、代办员要加强对群众的引导和指导，让群众通过浙江政务服务网、浙里办、兰E办、自助政务终端进行网上办事，推动实现“零距离办事”。

（四）做好村（社区）代办服务

各乡镇（街道）要加强村级（社区）代办员队伍的建设，加强与邮政、银行等代办网点的联系与业务指导。每村配备1-2名服务意识强、熟练使用信息化设备的村级代办员，按实际需求设置至少1个综合办事窗口。流程简便符合现场办理条件的事项，即时直接办理；资料齐全符合代受理条件的事项，通过“政务服务2.0”等业务平台上报乡镇（街道）便民服务中心或市行政服务中心窗口办理；服务对象咨询有关法律、法规和政策的，应将有关部门的具体要求明确告知申请人。为更好推进村（社区）便民服务站规范建设，从今年开始，分三年开展示

范村（社区）便民服务站创建活动。年底由各乡镇（街道）组织申报，市行政服务中心组织开展考核验收工作。每年评比出不超过20个示范村（社区）便民服务站，每个给予2万元经费奖励。

1.推行“党建+代办”。坚持基层党建引领，各乡镇（街道）要不断推动村级党群服务中心和村（社区）便民服务站融合，在窗口设置红色示范岗。在村（社区）党员户建立红色驿站，负责收集代办信息、提供办事咨询和指导网上办事。同时，以红色驿站为中心，推广“五分钟”“十分钟”服务圈，发放便民服务联系卡、心愿卡，推行便民服务党员干部联系群众代办制，“1对1”结对帮扶制。

2.推行“精准代办”。原则上优先家中无亲属的特殊人群、弱势群体提供精准代办、上门代办服务。

3.实行岗位津贴制。试行《兰溪市乡镇（街道）村级（社区）代办考核管理办法》，乡镇（街道)要加强对代办员的管理考核，以在岗履职情况、管理运行情况、服务满意情况、办件效率情况、系统录入情况等作为考核评定的主要内容，实行按月考核。考核经费由市财政列支，市行政服务中心足额拨付至各乡镇（街道）。

三、实施步骤

（一）部署实施阶段。5月底前，各乡镇（街道）要根据本实施方案工作要求，结合实际情况，以“一站式”、“无差别受理”的工作要求，完成对本乡镇（街道）便民服务中心的窗口设置与队伍建设；各相关部门做好权力事项下放及业务指导工作。

（二）组织培训阶段。8月底前，推进政务服务2.0向基层延伸的实际运用，由市行政服务中心牵头组织乡镇（街道）综合受理政务专员完成“无差别受理”收件、政务服务2.0平台、网办掌办、自助办等内容培训。

（三）整改提升阶段。10月底前，各乡镇（街道）针对前期工作出现的问题开展整改提升，不断健全完善各项工作机制，形成便捷、高效、规范的基层便民服务体系，实现乡镇（街道）“一站式”提升建设与村（社区）代办机制常态化、规范化运行。

四、工作要求

（一）统一思想认识。各乡镇（街道）、各部门单位要充分认识便民服务中心“一站式”提升建设是全面推进政务服务数字化改革向基层延伸的重要举措。乡镇（街道）作为基层政务服务平台建设的责任主体，要明确党（工）委副书记或常务副乡镇长（主任）作为分管领导，配备至少1名年轻、懂信息技术、创新意识强的中层干部负责具体工作，做到场地设施、事项进驻、人员配置、日常运转、监督考核“五个到位”，切实提升基层政务服务能力。各行政审批和公共服务主管部门要以服务群众、方便群众为出发点，规范赋权事项，坚持成熟一批，赋予一批，推进编制资源向乡镇（街道）倾斜，事项办理向中心集中，确保基层放得下、接得住。

（二）抓好分工落实。各责任单位要按照实施方案明确的任务分工和时间节点推进各项工作，确保工作早推进、任务早完成、目标早实现。“一站式”提升建设工作列入2021年度各乡镇（街道）、各部门目标责任制考核政务服务数字化改革向基层